Nieuwe vormen van organiserenOpenbaar vervoer
Een landelijke vervoersorganisatie kampte met ontevredenheid van het uitvoerend personeel over hun roosters. Het leidde tot een staking waarbij het zaak was zo snel mogelijk met een praktische en duurzame oplossing te komen.
De concrete vraag aan ons was om het jaarlijkse proces waarlangs de roosters en werkpakketten tot stand waren gekomen te evalueren. Bovendien wilde de organisatie graag vanuit die evaluatie een ontwerp voor een vernieuwd proces waarin de diverse eisen van personeelstevredenheid, kosten en uitvoerbaarheid beter in balans gebracht konden worden.
De vraag was inhoudelijk complex, maar de echte uitdaging zat in het feit dat de partijen met elkaar in conflict waren. Hoe kom je dan toch tot een productief strategisch gesprek?
Aanpak
We pakten beide vragen tegelijkertijd op en kozen onze werkvormen zorgvuldig. Voor de evaluatie voerden we verdiepte gesprekken met verschillende betrokkenen. Zo maakten we met hen een reconstructie om het totstandkomingsproces van de werkpakketten en roosters beter te begrijpen. We kregen zicht op de processtappen, de knelpunten en de verschillen in beleving en belangen.
Tegelijkertijd stond de planning niet stil. Er moest gewerkt worden aan de werkpakketten voor het komende jaar. Om dit te midden van de ontevredenheid zo goed mogelijk te doen, organiseerden we een strakke structuur: iedere week kwamen we in de vorm van een stuurgroep met betrokkenen van alle partijen bijeen. Werknemers, management, medezeggenschap: elke stem was vertegenwoordigd. Zo konden verschillende belangen telkens ter plekke gewogen worden en snel beslissingen genomen worden.
Nadat we alle verdiepte gesprekken met betrokkenen gevoerd hadden, maakten we een reconstructie van het hele proces in de vorm van een feitelijke tijdlijn (chronologie van activiteiten) en van monologen (impressie van de persoonlijke belevingen en dilemma’s). Dat wil zeggen: fictieve maar realistische ervaringsverhalen van mensen met verschillende rollen in het proces: beslissers, uitvoerders, analisten…. Tijdens de evaluatie bijeenkomst lieten we vijf acteurs deze verhalen voorlezen. Zo waren ieders intenties, beleving en wensen voor de toekomst te horen.
Tijdens het voorlezen van de monologen werd iedereen al snel duidelijk dat elke partij het beste voor ogen had, zowel voor het bedrijf als voor de medewerkers. Maar ook ieders frustraties en dilemma’s kwamen helder voor het voetlicht. De verschillende partijen aan tafel zagen het grotere patroon in de samenwerking, waarin mensen elkaar soms ook onbedoeld gevangenhielden. Het bleek een scharnierpunt én een solide basis om op een nieuwe manier van werken met elkaar te ontwerpen. Dat ontwerpproces vond weer plaats in de wekelijkse stuurgroep.
Impact
De werkvormen hadden het beoogde effect: de spanning daalde, mensen konden over hun eigen belang heen kijken en er ontstond een constructieve dialoog. Met het hernieuwde vertrouwen en het praktische inzicht in de procesgang lukte het om een nieuw proces uit te lijnen waarin ieders belang vertegenwoordigd was. Met als resultaat een vlottere procesgang, minder spanning en betere roosters.