Leren & ontwikkelenOpenbaar vervoer
Een nationale spoormaatschappij stond voor een uitdaging. Door een tijdelijke wijziging in de dienstregeling zou er bij een specifiek station grote drukte op de perrons ontstaan. Met potentieel gevaarlijke situaties voor reizigers als gevolg. Daarom wilde men naast de conducteurs gespecialiseerd crowd control personeel inzetten. Deze werden geworven onder beveiligings- en servicepersoneel van andere vervoersorganisaties. Een deel van het vak beheersten ze dus al, maar zeker niet alles.
Hoe kon men binnen korte tijd zo’n 120 mensen klaarstomen voor deze rol? De risico’s waren dusdanig groot en het tijdsbestek zo kort dat reguliere veiligheidsbedrijven het niet aandurfden met een traditionele opleidingsaanpak.
Aanpak
Onze eerste stap was om met het huidige personeel precies in kaart te brengen wat het werk inhield. Al snel werd duidelijk dat er drie kerntaken waren met opeenvolgende moeilijkheidsgraad: service verlenen aan reizigers (bijvoorbeeld verwijzen naar een ander vertrekspoor of informeren over vertragingen), een deel van het perron afsluiten (dus reizigers vragen om te verplaatsen) en het ontruimen en afsluiten van het gehele perron (het ‘worst case scenario’). Met gespecialiseerde veiligheids- en serviceprofessionals maakten we gedetailleerde werkinstructies voor elke kerntaak.
Om de opleiding zo realistisch mogelijk te laten zijn, kozen we ervoor om deze te laten plaatsvinden op het betreffende station, op een zondag - traditioneel een rustige reisdag. De crowd control operators oefenden telkens in sessies van 20 minuten op het perron met een bepaalde taak, oplopend in moeilijkheidsgraad. Tijdens het oefenen werden ze gefilmd, en direct erna bekeken ze die beelden, in de personeelskamer. De trainers keken heel precies mee en steeds stonden twee vragen centraal: wat ging goed? En wat kan beter? Op basis daarvan oefenden de deelnemers nog een keer. Dat wat ze al konden hoefden ze niet meer te doen, maar dat wat nog lastig was, oefenden ze heel gericht. Door continu progressie te meten en deze zichtbaar te maken groeide het zelfvertrouwen. Door actie met reflectie af te wisselen en door vervolgens telkens net die taak te oefenen die nog te moeilijk was (het principe van deliberate practice) werden mensen snel bekwamer.
De collega’s op het perron waren niet de enige betrokkenen in het werkproces. Vanuit de meldkamer werd regie gevoerd op de crowd control. Daar had men overzicht en kon men bijvoorbeeld besluiten om een deel van het perron te gaan ontruimen. De meldkamercollega’s deden daarom ook mee in de oefeningen, en leerden zo te communiceren met de collega’s op de perrons. Door na afloop samen te lunchen en te speed daten konden beide groepen de kennismaking verdiepen.
Impact
De gerichte trainingsaanpak resulteerde na vier dagen in 120 opgeleide crowd control collega’s. Zij voelden zich bekwaam en goed voorbereid, mede doordat er geoefend was met worstcasescenario’s. Omdat de mensen in de meldkamer hadden meegedaan en ook persoonlijk hadden kennisgemaakt ontstond er rust en vertrouwen in de organisatie. Sterker nog, er ontstond enthousiasme om aan de slag te gaan. De invoering van de nieuwe dienstregeling is vervolgens vlekkeloos verlopen.