Innovatie & veranderingZiekenhuis
De bestuurder van een universitair ziekenhuis droomde van een cultuur met zorg als centrale waarde, in meerdere opzichten. Ten eerste de kwaliteit van zorg aan patiënten. Ten tweede zorg voor elkaar: de kwaliteit van samenwerkingsrelaties en de mate waarin collega’s betrokken zijn bij elkaar. Ten derde zorg voor jezelf: veerkracht en persoonlijke aandacht.
Zijn vraag was: Hoe krijg je in een grote organisatie mensen mee in dit verhaal? Hoe zorg je voor concrete vertalingen naar ieders dagelijkse werkpraktijk?
Aanpak
Het werd een project dat verschillende jaren liep, en bestond uit een diversiteit aan activiteiten. Zo hebben we World Cafés georganiseerd met alle leidinggevenden over de vraag hoe ze vanuit hun rol een cultuur van zorgzaamheid mogelijk maken. In sessies met het directieteam hebben we gezocht naar strategieën om hun organisatie van 6.000 medewerkers mee te nemen in dit verhaal. En elk jaar vindt een ‘Dag van de Dialoog’ plaats waarbij telkens 250 medewerkers over rollen en afdelingen heen met elkaar in gesprek gaan over zorgzaamheid, waarden en cultuur.
Al deze activiteiten hebben we vormgegeven en ondersteund vanuit een tweetal centrale uitgangspunten.
Het eerste principe was betekenisgeving. Medewerkers in het ziekenhuis kregen de ruimte om de waarden betekenis te geven in relatie tot hun eigen werkpraktijk. Dat betekent dat de directie niet koos voor één uniforme definitie van zorg en zorgzaamheid. In plaats daarvan creëerde men dialoogruimtes waar medewerkers in verbinding met elkaar zin en betekenis konden geven aan hun cultuur.
Het tweede uitgangspunt was een waarderend-onderzoekende aanpak. Werken op basis van wat er al is. We hebben medewerkers en managers regelmatig, en op diverse manieren, uitgenodigd om met elkaar momenten te delen waarop bepaalde waarden voor hen op een positieve manier sterk herkenbaar waren in het dagelijks werk. Door die vervolgens met elkaar te onderzoeken ontstond inzicht en kwam men op nieuwe ideeën. Die dan weer gebruikt werden voor acties en initiatieven om de waarden nog sterker tot leven te brengen. Die verbinding tussen reflecteren en doen bracht beweging.
Impact
In een aantal jaar tijd is er in het ziekenhuis een nieuwe taal ontstaan rond zorg en zorgzaamheid. Heel belangrijk, immers: ‘words create worlds’. De algemene begrippen zijn gaan leven, er zijn verhalen ontstaan en gedeeld waarmee mensen aangeven hoe ze graag willen omgaan met elkaar en de patienten. En er ontstond daardoor ook actie. Diverse afdelingen vertaalden de cultuurthema’s naar zeer concrete aanpakken. De dienst Personeel & Organisatie richt zijn selectieprocessen nu in met de waarden als leidraad. Geïnspireerd op het materiaal van de dialogen werd een spel ontwikkeld waarmee teams aan de slag kunnen rond de waarden en hun teamwerking. Concrete effecten zijn merkbaar in de kwaliteit van onderlinge samenwerking, en in de zorg voor patiënten. Ziekenhuizen zijn geen voorstander van epidemieën maar in dit geval lijkt het alsof een epidemie van zorgzaamheid door de organisatie gaat. Mensen steken elkaar nog steeds aan.