This page is not available in English - View in Dutch:
Taaie vraagstukken in ons werk vragen soms een radicaal andere manier van kijken. Systematisch analyseren, projectgroepen formuleren, externen uitnodigen, soms helpt het allemaal gewoon niet meer. We ontmoeten in ons werk veel leiders die tegen dit probleem aanlopen. Maar wat dan te doen?
Wij - Kemp van Ginkel en Tjip de Jong - hebben voor de zomer samen met een grote zorginstelling in de gehandicaptenzorg geëxperimenteerd met een aanstekelijke manier van werken die we graag willen delen. Het begint allemaal met deze vraag: Stel je voor dat Disney de baas is in jouw bedrijf, hoe zou je dan dit lastige vraagstuk oplossen?
Principes van Disney
De Disney-benadering is overgewaaid uit Amerika. De auteur van het boek onder deze titel, Fred Lee, was daar directeur bij een grote zorginstelling en kwam in aanraking met het gedachtengoed van Disney. Hij bedacht een aanpak om principes van zijn manier van werken te gebruiken als aanpak voor taaie vraagstukken.
Klantgericht
Disney is al jarenlang, in al zijn vezels, op de klant gericht. Elke interactie van medewerkers in Disneyland richt zich op het creëren van een gelukservaring. Dat begint bij het kopen van een kaartje en eindigt bij het wegrijden. Juist deze beleving van de klant wordt in onze complexe organisatiewereld nog wel eens vergeten. Het helpt dus om die weer vooraan te stellen. En radicaal kiezen voor het klantperspectief dwingt om je manier van kijken naar de taaie vraag aan te passen.
5 centrale principes
Wij hebben de inzichten uit het boek vertaald naar vijf centrale principes voor ons project bij de zorginstelling:
- Wij leven ons zo in, dat we echt begrijpen wat onze klanten denken, willen en nodig hebben.
- Wij zijn open over onze intentie, want die bepaalt de beleving van onze klanten.
- Wij creëren onvergetelijke gelukservaringen.
- In elke interactie met onze klant zijn we “on-stage”: licht, camera, actie!
- Alle dromen kunnen uitkomen, want wij hebben de moed om ze waar te maken.
In de praktijk
In het werken bij de zorginstelling zijn we gestart bij het benoemen van 12 actuele vraagstukken, waarmee men echt verder wilde komen. Voorbeelden van zulke vraagstukken: Hoe zorgen we voor meer geluk bij onze kinderclienten? Hoe ontmoeten we elkaar als medewerkers? Hoe zorgen we voor goede pers? Hoe kunnen we de vrijetijdsbesteding van onze cliënten verdiepen? Medewerkers uit de werkpraktijk werden uitgenodigd om trekker te worden van zo'n vraagstuk, vanuit hun eigen affiniteit met juist dat taaie vraagstuk. Zij nodigden vervolgens een tweede collega uit om hen te helpen.
Andere denkrichtingen
Tijdens een bijeenkomst met circa 150 collega's hebben zij vervolgens een workshop vormgegeven waarin ze aan de hand van de Disneyprincipes hun vraagstuk opnieuw hebben besproken en nieuwe denkrichtingen hebben verkend. Het tweede deel van de bijeenkomst werd besteed aan het uitwerken van deze nieuwe denkrichtingen in concrete voorstellen aan het management en de Raad van Bestuur. Die had voor elke initiatief een budget beschikbaar gesteld, waarmee de teams vervolg konden geven aan hun ontwerpactiviteiten.
Nieuwe ruimte
Het moment dat je een team uitnodigt om naar een bestaand vraagstuk te kijken vanuit de principes van Disney ontstaat er nieuwe ruimte. Ruimte om anders te kijken, ruimte om iets totaal anders te proberen en vooral ruimte om vanuit de beleving van de client het probleem te benaderen. Bovendien is het vooral ook leuk om te doen! Het werkt uitdagend en stimulerend om je creativiteit in te zetten en zo ontstaan nieuwe oplossingen.
Meer informatie
Meer informatie over het boek van Fred Lee 'If Disney Ran Your Hospital; 9 ½ Things You Would Do Differently' vind je hier.