Een alternatief voor uitrollen, opschalen en borgen

par: Suzanne Verdonschot

Cette page n'est pas disponible en français - Vue en Néerlandais:

Mijn collega zegt altijd: uitrollen is platwalsen. Met medewerkers van een gemeentelijke dienst raak ik hierover in gesprek. We zitten midden in de onderzoeksworkshop over de innovatiedynamiek in deze organisatie. Deze dienst begeleidt inwoners van de stad bij het vinden van werk en, als nodig, bij het ontvangen van een uitkering.

Een belangrijke opdracht van deze dienst is het vergroten van de instroom naar werk van hun klanten zodat deze klanten helemaal geen aanspraak hoeven te maken op een uitkering. Eén van de teams had ondervonden dat het de kwaliteit van het gesprek ten goede kwam als ze de afspraak met de klant niet lieten plaatsvinden aan de balie op het gemeentekantoor maar op plekken waar de klant en de gemeentemedewerker meer gelijkwaardig zijn. Dit team zocht hun klanten op in een nabijgelegen koffiebar of in een vrijwilligerscentrum.

Dit bleek goed te werken. Het lukte hen om mensen te spreken die ze anders niet zo gauw aan de balie treffen. Volgens de mensen aan tafel zit de werking erin dat je klanten opzoekt op plaatsen waar 'gelijkwaardig contact' mogelijk is. Terwijl we hier over doorpraten zegt één van de aanwezigen gekscherend: "Sst, zorg maar dat het management niet te weten komt van jullie slimme idee. Voor je het weet wordt het als uniforme aanpak over alle teams uitgerold". De vraag waar we op kwamen door deze opmerking was wel degelijk serieus. Want in hoeverre kun je iets dat op de ene plek, en 'in het klein' werkt, eigenlijk wel zonder meer opschalen naar een grotere aanpak?

Iets dat op de ene plekt werkt ook elders toepassen

In één van zijn columns in NRC Handelsblad pleitte Ben Tiggelaar al voor het stoppen met uitrollen. Tiggelaar stelt dat uitrollen managementjargon is "voor het zonder veel overleg doorvoeren van veranderingen die elders bedacht zijn". Uitrollen kan volgens hem heel goed als er sprake is van technische veranderingen. Maar zodra er nieuw gedrag van mensen bij komt kijken, is uitrollen een illusie.

Een verwante vraag die ik regelmatig krijg van klanten gaat over 'borgen'. Een manager of HR-functionaris vraagt zich dan af hoe hetgeen op de ene plaats succesvol werkt, ook 'geborgd wordt' in de rest van de organisatie. We doen soms wat lacherig over managers die willen borgen of uitrollen maar het lijkt me wel de moeite waard om hier eens wat verder over door te denken. Er zijn namelijk best heel legitieme vragen te bedenken die mogelijk achter het verlangen tot uitrollen of borgen schuilgaan. Bijvoorbeeld:

• Hoe kan je iets dat op de ene plek werkt, vertalen naar andere plaatsen in de organisatie?
• Hoe kunnen we een eenmalig experiment dat succesvol is geweest als nieuwe manier van doen adopteren?
• Hoe kun je een nieuwe manier van werken die ontwikkeld is door het ene team, doorleren aan andere teams?

Mogelijke interventies

In de onderzoeksworkhop bij deze gemeentelijke dienst zochten we wat nieuwe invalshoeken om in te spelen op bovengenoemde vragen. Het zette me aan het denken en ik vulde de ideeën die ontstonden nog wat verder aan. Het leidde tot deze lijst met mogelijke interventies:

Ruimte voor méér experimenten
Zorg ervoor dat er méér plekken zijn waar experimenten kunnen starten. Wees er niet op gericht op hetgeen op de ene plek werkt op te leggen aan anderen. Maar nodig juist zoveel mogelijk mensen uit om zelf initiatief te nemen. Dit heeft twee voordelen. Ten eerste: Medewerkers kunnen zo een nieuwe aanpak ontwikkelen precies voor datgene waar zij warm voor lopen. Ten tweede: Zo ontwikkelen medewerkers eerstehands kennis. Deze bijzondere ervaringskennis kan veel vaker van pas komen.

Delen van good practices op een uitnodigende manier
Zorg dat je good practices opspoort en deelt binnen de organisatie maar leg het toepassen ervan niet op. Een werkende aanpak is namelijk niet beperkt tot dat wat op kleine schaal al ergens bedacht is. Leg de nadruk op het inspireren van anderen met bestaande voorbeelden. Twee voordelen hiervan zijn:

1. Je waardeert de bedenkers van een slimme aanpak expliciet en dat werkt stimulerend voor deze groep.
   
2. Je nodigt anderen uit de kennis die al ontwikkeld is te hergebruiken. Dit is efficient.

Omgekeerde evaluatie aan de start van een nieuw project
Ga een geslaagd (of mislukt) experiment of een succesvolle (of geflopte) pilot niet evalueren nadien met het oog op verdere implementatie. Keer het eens om. Nodig een nieuwe groep mensen uit om zelf een aanpak te ontwikkelen en vraag hen om een evaluatie vóóraf te doen waarbij ze mensen met ervaring in pilots en experimenten die al plaatsvonden uitnodigen. Zie voor de aanpak en voordelen van omgekeerd evalueren deze blog.

Opsporen en uitbouwen waar het al werkt
Doe een waarderend onderzoek om kiemen op te sporen van werkende aanpakken. Het blootleggen van deze kiemen kan helpen om ze op een organische manier te vergroten. Bijvoorbeeld door andere teams uit te nodigen kennis te nemen van de opbrengsten elders en hen te vragen hoe zij dit zouden kunnen toepassen in hun werkplek. Zo ben je bezig met het uitbouwen van datgene wat werkt zonder een uniforme aanpak na te streven.

Onderzoek het effect
Roep een onderzoeksbrigade in het leven en nodig hen uit op onderzoek uit te gaan. Zo kunnen ze nagaan wat precies de werking is van aanpakken die geliefd zijn. Vaak leidt een 'onderbuikgevoel' of een particuliere voorkeur ertoe dat een bepaalde aanpak succesvol gevonden wordt en er een besluit komt om het 'breed door te voeren'. Het is verstandig om enkele van deze veel toegepaste manieren van werken eens onder de loep te nemen om hun werking te begrijpen. Als de onderzoeksbrigade dit onderzoek doet vanuit nieuwsgierigheid en betrokkenheid, samen met de bedenkers en toepassers van deze interventies, kun je zicht krijgen op de werking van de interventies en deze werking mogelijk ook vergroten.

De onderzoeksworkshop waar in deze blog naar verwezen wordt is onderdeel van het het programma Innovatiesymmetrie dat Suzanne opstartte bij de FCE. Op 14 mei aanstaande is er een workshop waarbij je een kijkje in de keuken kunt nemen van vier organisaties en meer leert over hun de werking van innovatiedynamiek.