Dit artikel beschrijft hoe managers in dienstverlenende organisaties op succesvolle wijze gedragsveranderingen kunnen invoeren. Hierbij is van doorslaggevend belang dat het veranderingsproces wordt ingericht als een leerproces. In het hoofdstuk staat een netwerk van NS Reizigers als praktijkvoorbeeld centraal. Aan de hand van een beschrijving van het leerproces van het managementteam wordt duidelijk hoe managers lerend kunnen werken aan de verbetering van service, punctualiteit, een afname van het ziekteverzuim, een betere onderlinge samenwerking en verdere kostenbeheersing. De auteurs gaan in op het gebruik van het achtveldenmodel als managementtool en de rol van de manager bij het inrichten van een veranderingsproces als leerproces.